Introduction
Le service Helpdesk peut résoudre des incidents simples et/ou documentés qui peuvent être rapidement résolus. Le support de 1 er niveau peut aussi procéder à la collecte des informations nécessaires en vue d’une escalade vers le second niveau de support « troubleshooting ».
Il est habilité à fournir des informations aux utilisateurs, mais uniquement sur des sujets documentés.
Il est indispensable de fournir les points de contacts adéquats à l’utilisateur afin de lui permettre de régler son dossier sans encombre et sans perte de temps.
Organization
Luxembourg – Consulting Services
Function
Résultats attendus :
Réception d’incidents et de demandes en provenance des sources suivantes :
1. Appels téléphoniques :
– Prise en charge des appels entrants en quatre (4) langues à partir de l’outil de gestion des appels
– Les agents du Helpdesk prennent en charge les nouveaux appels à tour de rôle
– Revue de la catégorisation et priorisation de l’appel
– L’agent est demandé de revoir la priorité de la demande en fonction d’une matrice qui prend en compte l’impact et l’urgence des incidents
– Si le 1er niveau ne sait pas résoudre l’incident ou réaliser la demande de service, alors le ticket est assigné au support de 2nd niveau du service Helpdesk. Cette étape sera éventuellement accompagnée d’une phase de dépannage et de collecte des informations nécessaires avec le client
2. Incidents et demandes de service introduites par le formulaire de contact :
– Contrôle régulier dans l’application ITSM de gestion des incidents si des nouveaux incidents ont été créés par le système. Ces incidents sont automatiquement assignés à l’équipe du 1er niveau
– Les agents du Helpdesk prennent en charge les nouveaux tickets à tour de rôle
– Revue du contenu du ticket : description, utilisateur concerné, données de l’utilisateur
– Revue de la catégorisation et priorisation de l’incident
– L’agent est demandé de revoir la priorité des tickets en fonction d’une matrice qui prend en compte l’impact et l’urgence des incidents
– Si le 1er niveau ne sait pas résoudre l’incident ou réaliser la demande de service, alors le ticket est assigné au support de 2nd niveau du service Helpdesk. Cette étape sera éventuellement accompagnée d’une phase de dépannage et de collecte des informations nécessaires avec le client
Contact avec les utilisateurs :
Le support du 1er niveau garde le contact avec les utilisateurs pour les tickets qui lui sont assignés : résolution des incidents ; demande d’informations supplémentaires pour des tickets ouverts.
La communication se fait par téléphone, mail ou l’application interne.
Mise à jour de tickets existants :
Les agents peuvent également faire de mises à jour des tickets existants : rajout d’informations supplémentaires fournies par les utilisateurs ; incidents résolus par les utilisateurs ; réouverture d’incidents à la demande de l’utilisateur ; regroupement d’incidents similaires ; escalade d’incidents (changement de priorité).
Escalade d’incidents :
L’agent peut faire escalader un incident : 1. Escalade fonctionnelle : l’agent peut envoyer le ticket à une équipe du 2nd niveau plus appropriée ; 2. Escalade hiérarchique : dans le cas d’incidents critiques, en cas d’une plainte d’un utilisateur ou si un accord sur les niveaux de service (SLA) risque d’être violé, alors l’agent doit informer son chef d’équipe et une personne hiérarchiquement supérieure.
Attribution du rôle de chef d’équipe :
Un agent du support 1er niveau peut se voir attribuer temporairement le rôle de chef d’équipe. Ceci sera uniquement le cas en l’absence du chef d’équipe. Ses attributions deviendront donc temporairement celles du chef d’équipe. Les tâches et responsabilités des agents du support du 1er niveau proposés par l’opérateur économique sont les mêmes que celles des agents internes travaillant dans le service Helpdesk. Il est évident que cette description des tâches de l’agent du support du 1er niveau n’est pas exhaustive et qu’elle peut être adaptée ou étendue selon les besoins du client.
Son travail est décrit de la manière suivante :
– Tâches de support du 1er niveau
– Surveillance des incidents ouverts
– Communication avec le gestionnaire des incidents
– Gestion de l’équipe Help Desk
Production d’indicateurs et de documentations :
L’agent doit fournir des tableaux de bord afin de présenter la qualité du service rendu par son équipe. Ceux?ci lui permettront de proposer des pistes d’amélioration.
L’agent mettra à jours la base de connaissances de son équipe et produira les documentations nécessaires à l’optimisation de la qualité du service rendu auprès des utilisateurs du client.
Dès que l’incident est résolu ou la demande de service est réalisée, le service Helpdesk clôture le ticket.
Environnement technique :
– Les processus utilisés comme par exemple la gestion des incidents et la gestion des demandes de services sont basés sur le référentiel ITIL.
– ServiceNow (IT Service Management)
– Diverses versions de Microsoft Windows 10 ou supérieur
– Microsoft Office (2013 ? 2019) ou supérieur
– Microsoft SharePoint (2013 ? 2019) ou supérieur
– Adobe Acrobat Reader 2019.x ou supérieur
– Java RunTime 1.8.x ou supérieur
– McAfee Endpoint Security 10.6 / Agent 5.5.x ou supérieur
– Cisco AnyConnect Secure Mobility VPN client 4.x
– Microsoft Edge 92.x ou supérieur / Internet Explorer 10 ou supérieur / Mozilla Firefox 90.x ou supérieur / Google Chrome 92.x ou supérieur
– Carte d’identité électronique eID
– Lecteurs de cartes
Requirements
Votre profil :
– Chaque candidat doit être détenteur d’un diplôme de fin d’études secondaires classiques ou secondaires techniques/générales ou d’un diplôme de technicien ou équivalent.
– Par ailleurs, le candidat devra disposer d’une expérience pratique avérée en matière de support informatique ou d’assistance à la clientèle.
– Le volume total des jours prestés justifiant de ce cette expérience doit être d’au moins 110 J/H durant les trois (3) dernières années.
– Français – C1, Allemand – B2, Luxembourgeois – C1, Anglais – B2.
Information
Ilona Grekova
Application
Ilona Grekova
